Onderzoek overlastprocedure

In het najaar van 2016 hebben we ons digitaal klantenpanel benaderd over het thema overlast. Maar liefst 280 huurders reageerden. Wat waren de belangrijkste en meest opvallende uitkomsten, en wat gaan we daarmee doen?

  • De respondenten ervaren over het algemeen pas overlast als het vaak voor komt. Het meest hinderlijk zijn geluidoverlast én zaken die betrekking hebben op gevoel van veiligheid. Hieronder vallen ook verbaal geweld en slecht verlichte plekken.
  • Meer dan de helft van de respondenten probeert het probleem eerst zelf met de veroorzaker op te lossen.
  • 72% van de respondenten wil de overlast via telefoon, huurdersportaal of mail melden.
  • De meeste respondenten (86%) willen na melding binnen 5 werkdagen reactie. Bijna de helft van deze groep (36%) wil binnen 2 werkdagen reactie.
  • 107 van de 280 respondenten hebben weleens een overlastmelding gedaan.
  • Van de 107 waren 64 respondenten ontevreden over de afhandeling.
  • De belangrijkste redenen voor deze ontevredenheid zijn:
     - Ze voelen zich niet serieus genomen
     - De melding zou sneller opgepakt kunnen worden
     - Ze krijgen geen terugkoppeling wat ermee wordt gedaan 
  • 77% is tevreden over de huidige overlastprocedure 
  • Ondanks de algemene tevredenheid weten veel respondenten niet hoe lang de procedure duurt of vinden zij dat deze te lang duurt. 

Wat gaan we ermee doen?


Uit het onderzoek is duidelijk geworden dat de respondenten aangeven:

1. Snel een reactie willen op hun overlastmelding, bij voorkeur binnen 2 maar uiterlijk 5 werkdagen.
2. Van Acantus een terugkoppeling verwachten welke stappen worden ondernomen.

In 2017 gaan wij onze overlastprocedure zo inrichten, dat de huurder binnen 5 werkdagen een reactie krijgt op een melding. Ook willen we in deze reactie duidelijkheid geven over welke vervolgstappen wij kunnen en gaan ondernemen. Indien overlast langere tijd aanhoudt, krijgt de melder een vast aanspreekpunt aangewezen binnen Acantus.